Reklamacje
INFORMACJA O ZASADACH SKŁADANIA SKARG, REKLAMACJI i WNIOSKÓW
PODSTAWOWE ZASADY:
Klient ABS Banku Spółdzielczego jest uprawniony do złożenia skargi, wniosku lub reklamacji, a Bank jest zobowiązany do rozpatrzenia według poniższych zasad:
1. Klient powinien zgłosić skargę, wniosek lub reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:
1) w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
b) kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
c) transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia
d) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
2) w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
b) kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
c) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
2. Zgłoszenie powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez Bank wobec Klienta oraz dane adresowe Klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.
FORMA ZŁOŻENIA SKARGI/REKLAMACJI/WNIOSKU
Zgłoszenia mogą być wnoszone w dowolnej formie:
1) pisemnej:
a) złożonej osobiście;
b) przesłanej przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012r. – Prawo Pocztowe;
c) elektronicznej, tj, z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej: poprzez system bankowości elektronicznej, pocztę elektroniczną lub za pośrednictwem formularza dostępnego na stronie internetowej Banku;
2) ustnej:
a) złożonej osobiście podczas wizyty w Banku do protokołu spisanego przez pracownika Banku;
b) zgłoszonej telefonicznie do protokołu spisanego przez pracownika Banku;
na dane kontaktowe dostępne na stronie internetowej Banku – www.absbank.pl - oraz w Placówkach sprzedażowych.
DANE KONTAKTOWE
ABS Bank Spółdzielczy
ul. Krakowska 112
34-120 Andrychów
Tel. (33) 870 41 72, (33) 870 41 40
e'mail:
www.absbank.pl
DANE KONTAKTOWE – POZWALAJĄCE NA BEZPOŚREDNI KONTAKT KLIENTA Z BANKIEM
W sprawach skarg, reklamacji i wniosków w poszczególnych Oddziałach przyjmują:
Dyrektor Oddziału w Andrychowie
ul. Krakowska 112
34-120 Andrychów
(33) 870 41 64
Dyrektor Oddziału w Wieprzu
ul. Centralna 3
34-122 Wieprz
(33) 875 50 31
Dyrektor Oddziału w Oświęcimiu
ul. Kościelna 1
32 – 600 Oświęcim
(33) 844 72 01
Dyrektor Oddziału w Wilamowicach
ul. I. Paderewskiego 17
44-330 Wilamowice
(33) 845 71 02
- w godzinach pracy
W sprawach szczególnych:
Prezes ABS Banku Spółdzielczego (lub inny Członek Zarządu)
ul. Krakowska 112
34-120 Andrychów
(33) 870 41 72
- po uprzednim umówieniu spotkania
ZASADY WNOSZENIA I ZAŁATWIANIA PRZEZ BANK SKARG, REKLAMACJI i WNIOSKÓW
1. Skarga lub reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej skargi lub reklamacji.
2. Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
3. Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
4. Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie:
1) 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
2) 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.
W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi.
5. W przypadku, o którym mowa w ust. 6. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż:
1) 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard;
2) 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.
6. W przypadku braku odpowiedzi ze strony Banku w ciągu 30 dni od otrzymania przez Bank reklamacji lub brak przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, wskazanego w ust. 6, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
7. Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
8. Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
9. Klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji Banku do:
1) odwołania się do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
2) zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
3) zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl);
4) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
5) wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną)
6) wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego.
10. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa 1.
RZECZNIK FINANSOWY
Rzecznik Finansowy jest organem właściwym do rozpatrywania wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klientów przez Bank w trybie rozpatrywania reklamacji, a także do rozpatrywania wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikającej z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta w terminie ustawowym.
Rzecznik Finansowy
Biuro Rzecznika Finansowego
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa
Tel. (+48 22) 333-73-26/27
Fax (+48 22) 333-73-29
http://rf.gov.pl
ZRZESZENIE
Bank jest zrzeszony w Banku Polskiej Spółdzielczości S.A.
BPS S.A.
ul. Grzybowska 81
00-844 Warszawa
POMOC PRAWNA
Bezpłatną pomoc prawną klienci mogą uzyskać m.in. u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.
Na terenie powiatu oświęcimskiego (woj. małopolskie) działa:
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
ul. Wyspiańskiego 10
32-600 Oświęcim
tel: 33 844 97 33
fax: 33 844 96 19
e-mail:
Na terenie powiatu wadowickiego (woj. małopolskie) działa:
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
ul. Batorego 2
34-100 Wadowice
tel: 33 873 42 40
fax: 33 873 24 33
e-mail:
Na terenie powiatu bielskiego (woj. śląskie) działa:
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
ul. Piastowska 40
43-300 Bielsko - Biała
Tel. 33 813 68 76
e-mail:
BANKOWY ARBITRAŻ KONSUMENCKI
W sprawach spornych klient ma prawo zwrócić się do Bankowego Arbitra Konsumenckiego w celu rozstrzygnięcia sporu pomiędzy nim a Bankiem. Bankowy Arbitraż Konsumencki* działa przy Związku Banków Polskich i został powołany w celu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami-klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez Bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta pozasądowe postępowanie rozjemcze).
Kontakt:
Bankowy Arbitraż Konsumencki
ul. Kruczkowskiego 8
00-380 Warszawa
Telefon (0-22) 48 68 400
e-mail:
OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH
1. Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest ABS Bank Spółdzielczy, ul. Krakowskiej 112, 34-120 Andrychów (dalej „Bank”). Celem przetwarzania Pani/Pana danych osobowych przez Bank jest:
a) wykonanie umowy zawartej z Panią/Panem lub podjęcie działań na Pani/Pana żądanie przed jej zawarciem,
b) obowiązek prawny ciążący na administratorze (np. przyjęcie Pani/Pana reklamacji w zakresie świadczonych usług, stosowanie środków bezpieczeństwa finansowego wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowania terroryzmu),
c) prawnie uzasadniony interes administratora (np. prowadzenie monitoringu wizyjnego, dochodzenie swoich roszczeń, ochrona przed roszczeniami, rejestracja rozmów telefonicznych, badanie satysfakcji klientów, przetwarzanie danych w celach statystycznych),
d) realizacja czynności, dla których administrator jako podstawę przetwarzania przyjął Pan/Pana zgodę (np. wystąpienie do Krajowego Rejestr Długów lub Biura Informacji Gospodarczej o ujawnienie informacji gospodarczych dotyczących Pani/Pana zobowiązań).
2. W zakresie przetwarzania danych osobowych przysługuje Pani/Panu prawo dostępu do treści swoich danych, prawo do ich sprostowania, prawo do ich przenoszenia, a przy spełnieniu pewnych warunków prawo do ich usunięcia, prawo do ograniczenia ich przetwarzania oraz prawo do wniesienia sprzeciwu wobec ich przetwarzania. Przysługuje Pani/Panu także prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych) w przypadku uznania, iż przetwarzanie Pani/Pana danych narusza przepisy dotyczące ochrony danych osobowych. Jeśli przetwarzanie Pani/Pana danych odbywa się na podstawie Pani/Pana zgody, ma Pani/Pan prawo jej wycofania w dowolnym momencie, przy czym nie wpływa to na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem.
3. Najważniejszym skutkiem przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest możliwość realizacji celów wskazanych powyżej. Szczegółowe informacje dotyczące sposobu oraz celu przetwarzania przez Bank danych osobowych oraz przysługujących Pani/Panu w tym zakresie praw można znaleźć na stronie internetowej Banku w zakładce „RODO”.
